El social media marketing y su impacto en la satisfacción del cliente en la cadena de hoteles Casa Andina, Tacna 2025

Abstract

La investigación tuvo como objetivo Determinar el impacto del social media marketing en la satisfacción del cliente en la cadena de hoteles Casa Andina Tacna, 2025. La metodología empleada consistió en un diseño correlacional, seleccionando como muestra 383 clientes. Se evaluó el social media marketing desde las dimensiones de la variable uno, tales como: Personalización, Contenido de marketing y Múltiples plataformas sociales. Desde la variable dos, se evaluaron las dimensiones -Expectativas cumplidas, Calidad percibida del servicio y valor percibido. Para ello, se aplicó un cuestionario de veinte ítems para cada variable a 383 clientes. Los ítems se puntuaron de 1 a 5 puntos, empleando para ello la escala de Lickert con opciones que van desde totalmente en desacuerdo, en desacuerdo, indiferente, de acuerdo y totalmente de acuerdo. Los resultados obtenidos concluyeron que respecto a las correlaciones de las dimensiones fueron para la dimensión personalización de 0.842 sugiere que hay una relación fuerte y positiva entre la personalización y la satisfacción de clientes; para la dimensión Contenido de marketing el valor fue de 0.835 sugiere que existe una relación muy fuerte y positiva entre el contenido de marketing y la satisfacción del cliente; para la dimensión uso de múltiples plataformas sociales, la correlación fue de 0.783 donde se revela una correlación positiva y fuerte. Por último, para el análisis de las variables social media marketing y satisfacción del cliente se obtuvo el coeficiente de correlación Rho de Spearman con un valor de 0.890, con un nivel de significancia calculada de 0.000, donde se demuestra una relación positiva y fuerte entre el social media marketing y la satisfacción del cliente. El resultado indica que, a medida que la empresa fortalece sus estrategias digitales se incrementa de manera significativa el compromiso y lealtad de sus consumidores hacia la marca.