La calidad del servicio y la satisfacción del contribuyente en la municipalidad de Tacna año 2025.

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del contribuyente en la Municipalidad Provincial de Tacna durante el año 2025. El estudio adoptó un enfoque cuantitativo de tipo básico, con nivel correlacional y diseño no experimental transversal. La muestra estuvo conformada por 120 contribuyentes seleccionados mediante muestreo probabilístico. Se utilizó un cuestionario adaptado del modelo SERVQUAL compuesto por 30 ítems que evaluaron cinco dimensiones de calidad de servicio (empatía, capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad y elementos tangibles) y cinco dimensiones de satisfacción del contribuyente (satisfacción del proceso, interacción personal, resultados obtenidos, confianza institucional y participación ciudadana). La confiabilidad del instrumento fue excelente, registrando coeficientes Alfa de Cronbach de 0.962 para calidad de servicio y 0.954 para satisfacción del contribuyente. Los resultados revelaron una correlación positiva muy fuerte y estadísticamente significativa entre ambas variables (Rho = 0.911, p<0.001). El 73.9% de los contribuyentes percibió la calidad de servicio como deficiente o regular, mientras que el 81.5% presentó niveles de satisfacción deficitarios. Las dimensiones más críticas fueron seguridad (78.1% de percepciones negativas) y elementos tangibles (81.5%). Todas las hipótesis específicas fueron confirmadas con correlaciones superiores a 0.70. Se concluye que existe una relación directa y significativa entre la calidad del servicio municipal y la satisfacción ciudadana, evidenciando la necesidad urgente de implementar mejoras integrales en la gestión municipal para elevar los estándares de servicio público local.