Implementación del Lean Management para mejorar la calidad del servicio en un hostal de Tacna, periodo 2024

Abstract

La tesis nombrada “Implementación del Lean Management para mejorar la calidad del servicio en un hostal de Tacna, periodo 2024” es elaborada para obtener el grado de Ingeniero Industrial en la Universidad Privada de Tacna. Busca determinar cómo la implementación del Lean Management mejorará la calidad del servicio en un hostal de Tacna, periodo 2024. La investigación es básica, empleando un nivel explicativo y diseño no experimental. Las técnicas empleadas incluyen análisis documental, observación directa, mediciones y encuestas; utilizando instrumentos como documentos disponibles, observaciones, cronómetro y un cuestionario con escala Likert. Sobre la población y muestra, se abarcó un censo de los tres empleados del hostal y siete áreas clave: recepción, bar y cafetería, logística, alojamiento, limpieza, lavandería y secado. Los hallazgos de las encuestas manifestaron que los colaboradores apoyan la implementación del Lean Management, sin opiniones negativas, favoreciendo la optimización de procesos. Aunque el servicio es considerado satisfactorio, hay margen para mejorar, sugiriendo que el hostal debe superar expectativas y abordar áreas de insatisfacción. El Hoshin Kanri alineó estrategias con la misión y visión, priorizando metas como expansión y sostenibilidad; el VSM redujo tiempos de actividades carentes de valía y optimizó procesos; las 5S y controles visuales mejoraron el entorno laboral y facilitaron la gestión de recursos; el JIT agilizó servicios adaptándolos a la demanda real; y el TPM aseguró el correcto funcionamiento de los equipos. Finalmente, los indicadores económicos, como un VAN de S/ 198 402, una TIR de 79,44 %, un B/C de 2,51 y un PRI de 1,19 años (14 meses), confirman que la propuesta es viable y rentable. Se concluye que la implementación del Lean Management mejorará la calidad del servicio al reducir los plazos de procesos operativos, permitiendo al personal enfocarse en actividades que agregan valor, impactando positivamente en el servicio.