Calidad del servicio de banca móvil y la aceptación de clientes en el Banco de la Nación, sede Gregorio Albarracín de Tacna, 2024

Abstract

El objetivo de la investigación fue determinar la relación entre la calidad del servicio de la banca móvil y la aceptación de clientes en el Banco de la Nación, sede Gregorio Albarracín de Tacna, 2024. La metodología de estudio se caracterizó por un enfoque cuantitativo, de tipo básica, nivel correlacional y diseño no experimental - transversal. La población fue integrada por 3.6 millones de clientes, a través de un muestreo aleatorio simple se determinó una muestra de 385 clientes del BN. Se aplicaron dos cuestionarios basados en los modelos SERVQUAL de Parasuraman et al. (1988) y el modelo de aceptación tecnológica (TAM) de Fishbein y Ajzen (1975). Los resultados de la investigación dieron a conocer que un 51.2% de los clientes evalúa el servicio de la banca móvil del Banco de la Nación como regular y un 62.2% indica una aceptación general positiva y alta del servicio. Se concluyo a través de la prueba Rho de Spearman, con una significancia de (0,000) y un coeficiente de correlación de (0,874) que existe una relación significativa, positiva y alta entre la calidad del servicio de la banca móvil y la aceptación de clientes en el Banco de la Nación, sede Gregorio Albarracín de Tacna, 2024.