Calidad de servicio y satisfacción del usuario atendido por el personal terapéutico que labora en el Centro Terapéutico Integral Floreciendo en la ciudad de Tacna, año 2024

Abstract

La presente tesis se desarrolló con el objetivo de determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario atendido por el personal terapéutico del Centro Terapéutico Integral Floreciendo, en la ciudad de Tacna, durante el año 2024. Para fundamentar teóricamente las variables de estudio, se recurrió a los aportes de Drucker (1990) e Iguaran et al. (2006). Drucker (1990) establece cinco niveles de evaluación del desempeño organizacional en función de la satisfacción obtenida, la cual se mide mediante la comparación de las expectativas respecto a la calidad del servicio. Por su parte, Iguaran et al. (2006) aborda las tres dimensiones de la satisfacción del cliente, proporcionando un marco conceptual robusto para la investigación. En cuanto a la metodología, se adoptó un enfoque de investigación básica pura, con un nivel correlacional y un diseño no experimental. La muestra estuvo compuesta por 191 pacientes del Centro Terapéutico Integral Floreciendo, a quienes se les aplicó un cuestionario SERVQUAL para medir la calidad del servicio percibido y la satisfacción resultante. El procesamiento de los datos se llevó a cabo utilizando el software SPSS v25. Los resultados arrojaron un coeficiente Alpha de Cronbach de 0.951, lo que indica una alta consistencia interna del instrumento utilizado. Asimismo, la Prueba de Normalidad indicó una distribución no normal de los datos, lo que justificó el uso del coeficiente Rho de Spearman para el análisis correlacional. Finalmente, se corroboró la hipótesis planteada, evidenciando que la variable satisfacción del usuario presenta una correlación positiva moderada con la variable calidad del servicio, con un coeficiente de 0.688 según el Rho de Spearman. Estos resultados subrayan la importancia de mejorar la calidad del servicio como un factor clave para incrementar la satisfacción de los usuarios en el contexto estudiado.