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dc.contributor.advisorPalumbo Pinto, Guido Benedictoes_PE
dc.contributor.authorBravo Estrada, Lizbeth Aracelyes_PE
dc.date.accessioned2021-08-04T14:17:14Z
dc.date.available2021-08-04T14:17:14Z
dc.date.issued2021-06-11
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.12969/1912
dc.description.abstractLa presente investigación tiene como objetivo general determinar la relación existente entre la “Calidad de Servicio y Satisfacción del Usuario del Servicio de Transporte Terrestre Transfronterizo de Pasajeros ruta Tacna – Arica en la Modalidad Auto Colectivo, de Tacna, 2019”; y como objetivos específicos tenemos: “Determinar la Calidad del Servicio que existe en el Servicio de Transporte Terrestre Transfronterizo de Pasajeros ruta Tacna – Arica en la Modalidad Auto Colectivo, de Tacna, 2019” y “Medir el nivel de satisfacción del usuario del Servicio de Transporte Terrestre Transfronterizo de Pasajeros ruta Tacna – Arica en la Modalidad Auto Colectivo, de Tacna, 2019”. Se aplicó el modelo ServPerf, el cual se basa en medir la Calidad del Servicio, buscando las percepciones de sus usuarios, eliminando las expectativas y reduciendo a la mitad las preguntas que se encuentran plasmadas en el modelo; así mismo se aplicó un cuestionario que nos ayudó a medir la Satisfacción del usuario. Para realizar esta investigación se efectuó en primera instancia un análisis de conceptos y teorías que envuelven la Calidad de Servicio y la Satisfacción del Usuario; se buscaron los sustentos elementales y conceptos de creadores. El presente trabajo es una investigación de tipo básica o pura con nivel descriptiva - correlacional, el diseño empleado es el no experimental, transversal. Se eligió una muestra No probabilística de 206 usuarios. La técnica utilizada fue la encuesta y el instrumento para recolectar los datos fue el cuestionario. Con el fin de determinar la validez de los instrumentos se usó el juicio de expertos y la confiabilidad fue calculada utilizando el coeficiente de Alfa de Cronbach siendo el resultado 0,873 en el cuestionario de Calidad de servicio y 0,813 en el cuestionario de satisfacción del usuario. Se aplico la prueba de normalidad de Kolmogorov-Smirnov para las variables Calidad de Servicio (0.176) y Satisfacción del Usuario (0.127) con un nivel de significa 0.05, lo cual indica ambas variables tienen una distribución normal por lo que se utilizo la prueba T-Student para validación de las hipótesis especificas; lo cual nos permitió aceptar las hipótesis de investigación planteadas. Con la prueba del coeficiente de correlación de Pearson de 0.764, se demostró que la relación es directa y significativa entre Calidad de Servicio y Satisfacción del Usuario del Servicio de Transporte Terrestre Transfronterizo de Pasajeros ruta Tacna – Arica en la Modalidad Auto Colectivo.es_PE
dc.formatapplication/pdfes_PE
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Privada de Tacnaes_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_PE
dc.rightsAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internacional*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/*
dc.sourceUniversidad Privada de Tacnaes_PE
dc.sourceRepositorio Institucional - UPTes_PE
dc.subjectCalidad de servicioes_PE
dc.subjectModelo SERVPERFes_PE
dc.subjectSatisfacción del clientees_PE
dc.subjectEmpresa de Transportees_PE
dc.titleCalidad de servicio y satisfacción del usuario del servicio de transporte terrestre transfronterizo de pasajeros ruta Tacna – Arica en la modalidad auto colectivo, de Tacna, 2019es_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesises_PE
thesis.degree.nameMaestro en Administración y Dirección de Empresases_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Privada de Tacna. Escuela de Post Gradoes_PE
thesis.degree.disciplineMaestría en Administración y Dirección de Empresases_PE
dc.subject.ocdehttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04es_PE
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersiones_PE
dc.publisher.countryPEes_PE
renati.author.dni45252730
renati.advisor.dni00474679
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0001-6660-2512es_PE
renati.typehttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_PE
renati.levelhttp://purl.org/pe-repo/renati/nivel#maestroes_PE
renati.discipline413347es_PE
renati.jurorValderrama Pérez, Lucio Walter Manueles_PE
renati.jurorLeo Rossi, Ernesto Alessandroes_PE
renati.jurorZegarra Aquino, Melinaes_PE


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