La Calidad de Servicio y su Incidencia en la Satisfacción del Usuario de la Municipalidad Provincial de Tacna Año 2018

Abstract

La presente investigación denominada: “La calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción del usuario de la Municipalidad Provincial de Tacna – Año 2018”, tiene como objetivo general: Determinar la incidencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Provincial de Tacna específicamente en el módulo de Transparencia de la Oficina de Secretaria General y Archivo Central durante el año 2018. El tipo de investigación es básica con enfoque cuantitativo. El diseño de la investigación es transversal y el nivel de la investigación es descriptivo. La investigación se llevó a cabo en la oficina de secretaria general y archivo central en el módulo de Transparencia. La población de acuerdo a la Oficina del Módulo de Transparencia es de 50 personas por día dando un total de 1000 personas atendidas mensualmente. El tamaño de la muestra calculada es de 278 usuarios encuestados. La técnica utilizada fue la encuesta y el instrumento el cuestionario. Se desarrollaron dos cuestionarios uno para cada variable (Calidad de Servicio y Satisfacción del usuario), ambos con escala de Likert de 5 puntos. Se concluye que todas las dimensiones consideradas en la calidad de servicio: Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad, Empatía y Elementos tangibles inciden positivamente en la satisfacción de los usuarios. La satisfacción del usuario obtuvo un “Nivel alto” en un 43,3% y la calidad de servicio también obtuvo un “Nivel alto” en un 68%. Finalmente, se concluyó que la calidad de servicio incide significativamente en la satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Provincial de Tacna durante el 2018.