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La Tercerización en ESSALUD como Mecanismo de Satisfacción de Clientes: el Caso de la Empresa de Hemodiálisis Sermedial SAC de Arequipa, 2017
dc.contributor.advisor | Flores Flores, Ascención Américo | es_PE |
dc.contributor.author | Carcasi Laura, Edgar Alfredo | es_PE |
dc.date.accessioned | 2019-11-23T00:04:09Z | |
dc.date.available | 2019-11-23T00:04:09Z | |
dc.date.issued | 2019 | |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/20.500.12969/1170 | |
dc.description.abstract | La presente investigación tuvo como objetivo comparar el nivel de satisfacción del cliente en hemodiálisis, en el servicio tercerizado de la empresa Sermedial SAC y EsSalud de Arequipa, 2017. El estudio es de enfoque cuantitativo, diseño observacional de corte transversal retrospectivo, de tipo descriptivo comparativo. Se trabajó con una muestra de 148 y 109 clientes de la empresa Sermedial SAC y EsSalud respectivamente. El instrumento aplicado para medir el nivel de satisfacción del cliente, es realizado en base al modelo SERVPERF propuesto por Cronin y Taylor, para ambas entidades. Los resultados fueron: en elementos tangibles, la empresa Sermedial el 68,24% y EsSalud el 63,30% de sus clientes, se encuentran satisfechos. En la fiabilidad, la empresa Sermedial el 59,46% y EsSalud el 54,13% de sus clientes, se encuentran satisfechos. En la capacidad de respuesta, la empresa Sermedial el 65,54% y EsSalud el 25,69% de sus clientes, se encuentran satisfechos. En la empatía, la empresa Sermedial el 58,11% y EsSalud el 55,05% de sus clientes, se encuentran satisfechos. Y en la seguridad, la empresa Sermedial obtuvo el 85,81% y EsSalud el 66,06% de sus clientes, se encuentran satisfechos. El nivel de satisfacción más valorada proviene de la empresa Sermedial con respecto a EsSalud. Conclusión: Existe diferencias significativas en el nivel de satisfacción del cliente en hemodiálisis, tanto como, en el servicio tercerizado de la empresa Sermedial SAC y EsSalud con un valor p < 0,5. Así mismo, existen diferencias significativas en ambas entidades, en donde la empresa Sermedial SAC, supera los niveles promedios favorables a los elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad; que tienen respecto a EsSalud, con un valor p <0,05. | es_PE |
dc.description.uri | Tesis | es_ES |
dc.format | application/pdf | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad Privada de Tacna | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_PE |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licences/by-nc-nd/2.5/pe/ | es_ES |
dc.source | Universidad Privada de Tacna | es_PE |
dc.source | Repositorio Institucional - UPT | es_PE |
dc.subject | Satisfacción del cliente | es_PE |
dc.subject | Tercerización | es_PE |
dc.subject | Hemodiálisis | es_PE |
dc.title | La Tercerización en ESSALUD como Mecanismo de Satisfacción de Clientes: el Caso de la Empresa de Hemodiálisis Sermedial SAC de Arequipa, 2017 | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/masterThesis | es_PE |
thesis.degree.level | Maestria | es_ES |
thesis.degree.name | Maestro en Administración y Dirección de Empresas | es_PE |
thesis.degree.grantor | Universidad Privada de Tacna. Escuela de Post Grado | es_PE |
thesis.degree.discipline | Maestría en Administración y Dirección de Empresas | es_PE |
dc.subject.ocde | http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 | es_PE |
dc.type.version | info:eu-repo/semantics/publishedVersion | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |
renati.author.dni | 29712336 | |
renati.advisor.dni | 06937686 | |
renati.advisor.orcid | https://orcid.org/0000-0001-9426-5357 | es_PE |
renati.type | http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_PE |
renati.level | http://purl.org/pe-repo/renati/nivel#maestro | es_PE |
renati.discipline | 413347 | es_PE |
renati.juror | Peñaloza Arana, Eloyna Lucia | es_PE |
renati.juror | Salas Valdivia, Elard Thamar | es_PE |
renati.juror | Lizana Puelles, Estela Eresvinda | es_PE |
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Ciencias Empresariales [254]