Nivel de Satisfacción del Usuario Atendido en los Servicios de Emergencia de los Centros de Salud de Atención de 24 Horas: Ciudad Nueva y San Francisco.Tacna, Durante los Meses Noviembre, 2014 – Enero, 2015

Abstract

Objetivo: Conocer el nivel de satisfacción percibido por los usuarios de la consulta de los servicios de emergencia de los Centros de atención de 24 horas: Ciudad Nueva y San Francisco. Tacna, durante los meses Noviembre, 2014 – Enero, 2015. Método: Estudio observacional, prospectivo, de cohorte transversal, en el campo de la salud pública. Considerando para el presente trabajo de investigación, 02 Centros de Salud, el usuario externo que recibe atención en el servicio de emergencia de los centros de salud de Ciudad Nueva (Cono Norte) y San Francisco (Cono Sur), durante los meses Noviembre, 2014 – Enero, 2015. El instrumento que se utilizó fue la encuesta SERVQUAL modificada, La que incluye 22 preguntas de Expectativas y 22 preguntas de Percepciones, distribuidos en 5 criterios de evaluación de la Calidad: Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad, Empatía y Aspectos Tangibles. Resultados: Según el análisis SERVQUAL, el 97% de los usuarios en la dimensión fiabilidad, en la escala de Capacidad de respuesta 95%, en la escala de Seguridad 97.5%, en la escala de Empatía 97.5%, en la escala de Tangibles el 99%, de los usuarios manifiestan un nivel de insatisfacción de leve a moderada respectivamente. Conclusiones: El nivel de satisfacción general, de los dos grupos de usuarios del servicio de emergencia, es de insatisfacción de leve a moderada en el 99.5%.